감정노동

감정 노동은 직장에서 사람을 대하는 업무를 수행할 때, 자신의 실제 감정과는 상관없이 조직이 바람직하다고 여기는 감정을 표현하는 노동을 의미한다. 이는 직업적으로 요구되는 감정적 기준을 충족하기 위해 감정과 표현을 조절하는 과정을 포함한다. 감정 노동에는 느끼지 못한 감정을 표현하거나, 반대로 실제로 느끼지만 표현하지 않는 감정 억압이 포함된다. 이러한 행동은 기업이나 조직이 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위한 전략의 일환으로 수행된다. 감정 노동은 주로 판매, 유통, 음식 서비스, 관광, 간호 등 대인서비스 직종에서 자주 발생한다.

감정 노동은 공공행정, 법률, 의료, 사회사업, 음식서비스, 미디어 등 다양한 직업에서도 요구되며, 현대 경제가 제조업에서 서비스업으로 이동함에 따라 더 많은 직종에서 감정 노동이 필요해졌다. 감정 노동은 실제 감정과 표현해야 할 감정 사이의 불일치로 인해 감정적 부조화를 초래할 수 있으며, 이로 인해 노동자는 스트레스, 정신 건강 문제, 심지어는 자살 위험까지 경험할 수 있다. 

또한, 감정 노동의 개념은 명절 행사 준비나 친구 문제 해결 등 일상적인 대인관계에서 발생하는 미지급 업무를 지칭하는 용어로도 확대되고 있다.

정의

미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 감정 노동을 직업적 요구를 충족시키기 위해 특정 감정을 드러내는 것으로 정의했다. 감정 업무는 가정 내에서의 사적 영역이나 가족, 친구와의 상호 작용에서 개인적인 목적을 위해 감정을 표현하는 것을 말한다. 혹실드는 감정 조절의 세 가지 전략으로 인지, 신체, 표현적 전략을 식별했다.

- 인지적 감정 조절: 사람은 자신의 생각이나 연관된 감정을 바꾸려 시도한다. 예를 들어, 행복한 기억과 연결된 가족사진을 떠올려 행복을 느끼려 할 수 있다.
- 신체적 감정 조절: 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 변화시키려 시도한다. 예를 들어, 화를 줄이기 위해 심호흡을 할 수 있다.
- 표현적 감정 조절: 내면의 감정을 바꾸기 위해 외적인 표현을 변화시킨다. 예를 들어, 행복을 느끼기 위해 미소를 지을 수 있다.

감정 업무는 사적 영역에서 발생하는 반면, 감정 노동은 직장에서 고용주의 기대에 따라 감정을 관리하는 것이다. 감정 노동이 필요한 직업은 다음과 같은 특성을 지닌다:

1. 대중과의 대면 접촉이 요구된다.
2. 노동자는 타인의 감정 상태에 영향을 미치는 역할을 수행한다.
3. 고용주는 훈련과 감독을 통해 종업원의 감정적 활동을 통제할 수 있다.

혹실드는 감정 노동이 상품화되는 과정에서 서비스 근로자들이 직장에서 자신의 감정과 점점 멀어진다고 주장했다.

대안적 사용

감정 노동이라는 용어는 현대적 맥락에서 집안일, 특히 여성에게 기대되는 무급 노동을 지칭하는 데 사용되기도 한다. 예를 들어, 축하 행사를 계획하거나 파트너에게 집안일을 상기시키는 것 등이 그 예시이다. 또한, 이 용어는 친구에게 조언을 제공하거나 이별을 도와주는 비공식적 상담을 의미하기도 한다.

이 용어의 현대적 사용은 주로 전문가가 아닌 사람들에 의해 도입되었으며, 그로 인해 의학 및 심리학 전문가들로부터 비판을 받았다.

결정 요인

감정 노동의 결정 요인은 사회적, 직업적, 그리고 조직적 규범에 의해 좌우된다. 예를 들어, 연구에 따르면 "바쁜" 상점에서 일하는 종업원은 "한가한" 상점에 비해 부정적인 감정을 표현할 정당성이 더 많다는 것이 드러난다. 이는 사람들이 속한 정서 문화가 표시 규칙을 얼마나 엄격히 따르는지에 영향을 미친다는 것을 시사한다.

또한, 직무에 대한 개인의 기질과 내적 느낌도 중요한 요소다. 감정을 효과적으로 전달하는 능력, 즉 얼굴 표정, 목소리, 몸짓 등을 통해 감정을 표현하는 감정 표현력과 민감한 감정을 더 쉽게 표현하는 직업 정체성 수준도 감정 노동에 영향을 미친다.

마지막으로, 표시 규칙에 대한 감독자의 감독과 규정은 감정 노동에 중요한 영향을 미친다. 감독자는 종업원들이 직무 수행 중에 부정적인 감정을 억제해야 한다는 기대를 형성하며, 이는 직무에서의 성과 기대치와 표시 규칙에 대한 직원들의 인상에 직접적인 영향을 미친다.

표면 연기와 심층 연기

앨리 러셀 혹실드는 감정 노동을 표면 연기와 심층 연기로 나누었다. 표면 연기는 직원들이 실제 감정을 변화시키지 않고 필요한 감정을 드러내는 경우를 말한다. 반면, 심층 연기는 직원들이 조직의 기대에 맞춰 내면의 감정을 변화시켜 보다 자연스럽고 진정한 감정 표현을 만들기 위한 노력적인 과정이다. 

두 가지 방식의 기본 프로세스는 다르지만, 공통된 목표는 일반적으로 긍정적인 감정을 보여주는 것이다. 이는 고객의 감정과 수익률(예: 판매, 긍정적인 추천, 반복 거래)에 긍정적인 영향을 미친다고 여겨진다. 그러나 연구에 따르면, 표면 연기는 직원의 건강에 더 해로운 것으로 나타났다. 

윤리적 가치에 대한 고려가 없을 경우, 감정 노동이 직원에게 미치는 결과는 부정적일 수 있다. 따라서 기업 윤리는 직원들이 윤리적 가치에 부합하는 감정을 어떻게 표현할지를 안내하며, 이로 인해 직원들이 감정을 더 쉽게 조절할 수 있는 방법을 제시할 수 있다.

관련 직업들

과거에는 감정 노동과 표시 규칙이 주로 식당 노동자, 계산원, 병원 직원, 상담원, 비서, 간호사 등 특정 직업에서 두드러지게 나타난다고 여겨졌으나, 현재는 다양한 직업에서 대인 관계에 필요한 요구 사항으로 개념화되고 있다.

계산원
1991년 서튼은 수집 대행사에서 일하는 계산원들을 대상으로 연구를 수행했다. 그는 직원들이 쾌활한 행동을 요구받는 다른 직업들과 달리, 계산원들은 대개 짜증을 표현하도록 선택되고 사회화된다는 것을 발견했다. 특히, 새로 고용된 대리인들은 다양한 유형의 채무자에게 감정을 어떻게 보여줄지에 대한 훈련을 받았다. 이들은 감독의 면밀한 감시 아래 채무자에게 긴급성을 전달하는 일을 하며, 자신의 감정을 억제하고 감정적으로 떨어져 있어야 했다.

보육 노동자
육아는 종종 여성이 타고난 능력으로 간주되지만, 학자들은 육아에 필요한 기술과 정서적 노동이 독특하게 연구될 필요가 있다고 주장한다. 감정 자본의 개발은 경험과 성찰을 통해 이루어지며, 이는 육아에 필요한 중요한 요소로 간주된다.

요식업계 종사자
웨이터들에 대한 1991년 연구에서 폴스는 이들이 고객과의 상호작용에서 어떻게 자신의 정체성을 보호하고 통제권을 주장하는지를 조사했다. 웨이터들은 고객과의 상호작용을 통해 감정을 관리하는 능력을 중요한 기술로 여기며, 고정관념에도 불구하고 부정적인 영향을 받지 않는다고 나타났다. 반면, 바야드볼로는 카지노 웨이트리스들이 성적 환경과 후한 팁 시스템 속에서 강력하게 감시받는다고 주장했다.

패스트푸드 직원
레이드너는 패스트푸드점에서 고용주들이 직원과 고객 간의 상호작용을 어떻게 규제하는지를 조사했다. 고용주들은 상호작용의 질이 기업의 성공에 중요하다고 믿으며, 이러한 상호작용은 엄격히 스크립팅되고 감시된다. 그러나 레이드너는 이러한 규제에 대해 직원들이 반응하는 방법도 관찰했으며, 규제에 대한 반항심을 보이며 고객과의 상호작용을 개인화하려고 시도한다고 말했다.

의사
라슨과 야오(2005년)는 의사와 환자 간의 공감이 의료 서비스의 질을 결정짓는다고 주장했다. 의사들은 환자와의 상호작용에서 진정한 공감을 느끼며 감정 노동을 수행하지만, 때때로 표면 연기에 의존해야 할 때도 있다. 공감 능력은 의사로 하여금 더 효과적이고 전문적인 만족을 느끼게 한다.

경찰
마틴(1999년)에 따르면, 경찰은 감정을 통제해야 하는 직무를 수행하며, 질서 유지와 대인관계 서비스 제공을 동시에 해야 한다. 경찰은 시민과의 신뢰를 구축하기 위해 감정을 잘 관리해야 하며, 이러한 능력은 동료 경찰과 시민의 시선에도 영향을 미친다.

공공 행정
많은 학자들은 공공 행정에서 요구되는 감정적 작업이 지역 차원에서 가장 크다고 주장한다. 공공 행정에서 직원은 고객 서비스 수준의 만족을 제공해야 하며, 이는 상당한 감정 노동을 요구한다. 공공 행정에서의 감정 노동은 '이성 노동 대 감정 노동', '감정 노동 대 감성 지능'으로 비교될 수 있다. 

- 이성 노동 대 감정 노동: 공공 행정은 인지적 사고와 개인적인 측면 모두에 초점을 맞춘다.
- 감정 노동 대 감성 지능: 감정을 조절하는 능력은 도움을 제공하는 데 필수적이며, 감정 지능이 높을수록 감정 노동의 효과가 증가한다.

시사점

서비스 상호작용에서 미소짓고 친근감을 표현하는 긍정적인 감정은 고객의 긍정적인 감정과 밀접하게 연결되어 있으며, 이는 반품 의사, 타인에게 매장을 추천하려는 의도, 전반적인 서비스 품질 인식 등 중요한 결과로 나타난다. 그러나 감정 노동은 직원들에게 정서적 피로를 유발하고, 시간이 지남에 따라 소진될 위험이 있으며, 이는 직무 만족도를 감소시킬 수 있다는 증거가 있다. 즉, 감정 규제를 많이 사용하는 직무는 직원의 감정 소모 수준이 높고 직무 만족도가 낮은 경향이 있다.

감정 노동의 요구가 높아질 때, 임금 인상이 자동으로 이루어지지 않는다는 실증적 증거도 있다. 보상은 오히려 직무에 필요한 인지적 요구 수준에 따라 달라진다. 즉, 인지적 요구가 높은 직종은 감정 노동이 증가함에 따라 임금이 상승할 가능성이 있지만, 인지적 요구가 낮은 직종에서는 감정 노동이 증가할수록 임금이 감소하는 경우도 있다. 또한, 노동 조합으로의 전환이나 공동 관리 계획과 같은 혁신적 접근이 직원의 감정 노동 수준을 높이는 것으로 나타났다.

따라서 감정 노동자들을 위한 다양한 보상과 지원이 필요하다.