히포 노트(hippo)

감정 노동은 직장에서 사람을 대하는 업무를 수행할 때, 자신의 실제 감정과는 상관없이 조직이 바람직하다고 여기는 감정을 표현하는 노동을 의미한다. 이는 직업적으로 요구되는 감정적 기준을 충족하기 위해 감정과 표현을 조절하는 과정을 포함한다. 감정 노동에는 느끼지 못한 감정을 표현하거나, 반대로 실제로 느끼지만 표현하지 않는 감정 억압이 포함된다. 이러한 행동은 기업이나 조직이 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위한 전략의 일환으로 수행된다. 감정 노동은 주로 판매, 유통, 음식 서비스, 관광, 간호 등 대인서비스 직종에서 자주 발생한다.

감정 노동은 공공행정, 법률, 의료, 사회사업, 음식서비스, 미디어 등 다양한 직업에서도 요구되며, 현대 경제가 제조업에서 서비스업으로 이동함에 따라 더 많은 직종에서 감정 노동이 필요해졌다. 감정 노동은 실제 감정과 표현해야 할 감정 사이의 불일치로 인해 감정적 부조화를 초래할 수 있으며, 이로 인해 노동자는 스트레스, 정신 건강 문제, 심지어는 자살 위험까지 경험할 수 있다. 

또한, 감정 노동의 개념은 명절 행사 준비나 친구 문제 해결 등 일상적인 대인관계에서 발생하는 미지급 업무를 지칭하는 용어로도 확대되고 있다.

정의

미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 감정 노동을 직업적 요구를 충족시키기 위해 특정 감정을 드러내는 것으로 정의했다. 감정 업무는 가정 내에서의 사적 영역이나 가족, 친구와의 상호 작용에서 개인적인 목적을 위해 감정을 표현하는 것을 말한다. 혹실드는 감정 조절의 세 가지 전략으로 인지, 신체, 표현적 전략을 식별했다.

- 인지적 감정 조절: 사람은 자신의 생각이나 연관된 감정을 바꾸려 시도한다. 예를 들어, 행복한 기억과 연결된 가족사진을 떠올려 행복을 느끼려 할 수 있다.
- 신체적 감정 조절: 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 변화시키려 시도한다. 예를 들어, 화를 줄이기 위해 심호흡을 할 수 있다.
- 표현적 감정 조절: 내면의 감정을 바꾸기 위해 외적인 표현을 변화시킨다. 예를 들어, 행복을 느끼기 위해 미소를 지을 수 있다.

감정 업무는 사적 영역에서 발생하는 반면, 감정 노동은 직장에서 고용주의 기대에 따라 감정을 관리하는 것이다. 감정 노동이 필요한 직업은 다음과 같은 특성을 지닌다:

1. 대중과의 대면 접촉이 요구된다.
2. 노동자는 타인의 감정 상태에 영향을 미치는 역할을 수행한다.
3. 고용주는 훈련과 감독을 통해 종업원의 감정적 활동을 통제할 수 있다.

혹실드는 감정 노동이 상품화되는 과정에서 서비스 근로자들이 직장에서 자신의 감정과 점점 멀어진다고 주장했다.

대안적 사용

감정 노동이라는 용어는 현대적 맥락에서 집안일, 특히 여성에게 기대되는 무급 노동을 지칭하는 데 사용되기도 한다. 예를 들어, 축하 행사를 계획하거나 파트너에게 집안일을 상기시키는 것 등이 그 예시이다. 또한, 이 용어는 친구에게 조언을 제공하거나 이별을 도와주는 비공식적 상담을 의미하기도 한다.

이 용어의 현대적 사용은 주로 전문가가 아닌 사람들에 의해 도입되었으며, 그로 인해 의학 및 심리학 전문가들로부터 비판을 받았다.

결정 요인

감정 노동의 결정 요인은 사회적, 직업적, 그리고 조직적 규범에 의해 좌우된다. 예를 들어, 연구에 따르면 "바쁜" 상점에서 일하는 종업원은 "한가한" 상점에 비해 부정적인 감정을 표현할 정당성이 더 많다는 것이 드러난다. 이는 사람들이 속한 정서 문화가 표시 규칙을 얼마나 엄격히 따르는지에 영향을 미친다는 것을 시사한다.

또한, 직무에 대한 개인의 기질과 내적 느낌도 중요한 요소다. 감정을 효과적으로 전달하는 능력, 즉 얼굴 표정, 목소리, 몸짓 등을 통해 감정을 표현하는 감정 표현력과 민감한 감정을 더 쉽게 표현하는 직업 정체성 수준도 감정 노동에 영향을 미친다.

마지막으로, 표시 규칙에 대한 감독자의 감독과 규정은 감정 노동에 중요한 영향을 미친다. 감독자는 종업원들이 직무 수행 중에 부정적인 감정을 억제해야 한다는 기대를 형성하며, 이는 직무에서의 성과 기대치와 표시 규칙에 대한 직원들의 인상에 직접적인 영향을 미친다.

표면 연기와 심층 연기

앨리 러셀 혹실드는 감정 노동을 표면 연기와 심층 연기로 나누었다. 표면 연기는 직원들이 실제 감정을 변화시키지 않고 필요한 감정을 드러내는 경우를 말한다. 반면, 심층 연기는 직원들이 조직의 기대에 맞춰 내면의 감정을 변화시켜 보다 자연스럽고 진정한 감정 표현을 만들기 위한 노력적인 과정이다. 

두 가지 방식의 기본 프로세스는 다르지만, 공통된 목표는 일반적으로 긍정적인 감정을 보여주는 것이다. 이는 고객의 감정과 수익률(예: 판매, 긍정적인 추천, 반복 거래)에 긍정적인 영향을 미친다고 여겨진다. 그러나 연구에 따르면, 표면 연기는 직원의 건강에 더 해로운 것으로 나타났다. 

윤리적 가치에 대한 고려가 없을 경우, 감정 노동이 직원에게 미치는 결과는 부정적일 수 있다. 따라서 기업 윤리는 직원들이 윤리적 가치에 부합하는 감정을 어떻게 표현할지를 안내하며, 이로 인해 직원들이 감정을 더 쉽게 조절할 수 있는 방법을 제시할 수 있다.

관련 직업들

과거에는 감정 노동과 표시 규칙이 주로 식당 노동자, 계산원, 병원 직원, 상담원, 비서, 간호사 등 특정 직업에서 두드러지게 나타난다고 여겨졌으나, 현재는 다양한 직업에서 대인 관계에 필요한 요구 사항으로 개념화되고 있다.

계산원
1991년 서튼은 수집 대행사에서 일하는 계산원들을 대상으로 연구를 수행했다. 그는 직원들이 쾌활한 행동을 요구받는 다른 직업들과 달리, 계산원들은 대개 짜증을 표현하도록 선택되고 사회화된다는 것을 발견했다. 특히, 새로 고용된 대리인들은 다양한 유형의 채무자에게 감정을 어떻게 보여줄지에 대한 훈련을 받았다. 이들은 감독의 면밀한 감시 아래 채무자에게 긴급성을 전달하는 일을 하며, 자신의 감정을 억제하고 감정적으로 떨어져 있어야 했다.

보육 노동자
육아는 종종 여성이 타고난 능력으로 간주되지만, 학자들은 육아에 필요한 기술과 정서적 노동이 독특하게 연구될 필요가 있다고 주장한다. 감정 자본의 개발은 경험과 성찰을 통해 이루어지며, 이는 육아에 필요한 중요한 요소로 간주된다.

요식업계 종사자
웨이터들에 대한 1991년 연구에서 폴스는 이들이 고객과의 상호작용에서 어떻게 자신의 정체성을 보호하고 통제권을 주장하는지를 조사했다. 웨이터들은 고객과의 상호작용을 통해 감정을 관리하는 능력을 중요한 기술로 여기며, 고정관념에도 불구하고 부정적인 영향을 받지 않는다고 나타났다. 반면, 바야드볼로는 카지노 웨이트리스들이 성적 환경과 후한 팁 시스템 속에서 강력하게 감시받는다고 주장했다.

패스트푸드 직원
레이드너는 패스트푸드점에서 고용주들이 직원과 고객 간의 상호작용을 어떻게 규제하는지를 조사했다. 고용주들은 상호작용의 질이 기업의 성공에 중요하다고 믿으며, 이러한 상호작용은 엄격히 스크립팅되고 감시된다. 그러나 레이드너는 이러한 규제에 대해 직원들이 반응하는 방법도 관찰했으며, 규제에 대한 반항심을 보이며 고객과의 상호작용을 개인화하려고 시도한다고 말했다.

의사
라슨과 야오(2005년)는 의사와 환자 간의 공감이 의료 서비스의 질을 결정짓는다고 주장했다. 의사들은 환자와의 상호작용에서 진정한 공감을 느끼며 감정 노동을 수행하지만, 때때로 표면 연기에 의존해야 할 때도 있다. 공감 능력은 의사로 하여금 더 효과적이고 전문적인 만족을 느끼게 한다.

경찰
마틴(1999년)에 따르면, 경찰은 감정을 통제해야 하는 직무를 수행하며, 질서 유지와 대인관계 서비스 제공을 동시에 해야 한다. 경찰은 시민과의 신뢰를 구축하기 위해 감정을 잘 관리해야 하며, 이러한 능력은 동료 경찰과 시민의 시선에도 영향을 미친다.

공공 행정
많은 학자들은 공공 행정에서 요구되는 감정적 작업이 지역 차원에서 가장 크다고 주장한다. 공공 행정에서 직원은 고객 서비스 수준의 만족을 제공해야 하며, 이는 상당한 감정 노동을 요구한다. 공공 행정에서의 감정 노동은 '이성 노동 대 감정 노동', '감정 노동 대 감성 지능'으로 비교될 수 있다. 

- 이성 노동 대 감정 노동: 공공 행정은 인지적 사고와 개인적인 측면 모두에 초점을 맞춘다.
- 감정 노동 대 감성 지능: 감정을 조절하는 능력은 도움을 제공하는 데 필수적이며, 감정 지능이 높을수록 감정 노동의 효과가 증가한다.

시사점

서비스 상호작용에서 미소짓고 친근감을 표현하는 긍정적인 감정은 고객의 긍정적인 감정과 밀접하게 연결되어 있으며, 이는 반품 의사, 타인에게 매장을 추천하려는 의도, 전반적인 서비스 품질 인식 등 중요한 결과로 나타난다. 그러나 감정 노동은 직원들에게 정서적 피로를 유발하고, 시간이 지남에 따라 소진될 위험이 있으며, 이는 직무 만족도를 감소시킬 수 있다는 증거가 있다. 즉, 감정 규제를 많이 사용하는 직무는 직원의 감정 소모 수준이 높고 직무 만족도가 낮은 경향이 있다.

감정 노동의 요구가 높아질 때, 임금 인상이 자동으로 이루어지지 않는다는 실증적 증거도 있다. 보상은 오히려 직무에 필요한 인지적 요구 수준에 따라 달라진다. 즉, 인지적 요구가 높은 직종은 감정 노동이 증가함에 따라 임금이 상승할 가능성이 있지만, 인지적 요구가 낮은 직종에서는 감정 노동이 증가할수록 임금이 감소하는 경우도 있다. 또한, 노동 조합으로의 전환이나 공동 관리 계획과 같은 혁신적 접근이 직원의 감정 노동 수준을 높이는 것으로 나타났다.

따라서 감정 노동자들을 위한 다양한 보상과 지원이 필요하다.

사회적 박탈(social deprivation)이란 개인과 사회 사이에서 문화적으로 정상적인 상호작용이 줄어들거나 차단되는 현상을 말한다. 이는 사회적 배제(social exclusion)를 유발하는 다양한 요소들의 복합적인 네트워크 속에 포함된다. 이러한 요소들에는 정신 질환, 빈곤, 낮은 교육 수준, 그리고 사회경제적 지위의 저하 등이 포함된다.

'사회적 박탈'이라는 용어는 다소 모호한 측면이 있어 명확히 정의하기 어렵다. 그러나 지속적인 연구를 통해 몇 가지 중요한 측면이 밝혀졌다. 사회적 박탈을 겪는 경우, 낮은 사회경제적 지위나 교육 수준으로 인해 사회생활에 제약이 따를 수 있다. 이러한 사람들은 단순히 저소득 문제를 겪는 것이 아니라, 자유의 부재로 인해 기본적인 능력들이 박탈된 상태라고 볼 수 있다. 자유의 부재는 기회 감소, 정치적 발언의 축소, 품위 저하를 초래한다.

사회적 박탈의 정의에 혼동이 생기는 이유는 '사회적 배제'와 유사한 개념이기 때문이다. 사회적 박탈은 사회적 배제와 밀접하게 연관되어 있으며, 사회적 배제의 원인이 되기도 한다. 이는 한 사회 내에서 특정 구성원이 다른 구성원들로부터 배척될 때 나타나는 현상으로, 이로 인해 배척된 구성원은 건강한 사회적, 경제적, 정치적 상호작용을 위해 필요한 자원에 접근하지 못하게 된다. 피어슨(Pierson)은 사회적 배척을 가능하게 하는 주요 요소로 다섯 가지를 꼽았다: 가난, 취업 기회의 상실, 사회적 지지나 동료 네트워크로부터의 거절, 공공 서비스에서의 배제, 그리고 지역 사회의 부정적인 태도이다. 더불어, 아동 학대, 발달 지체, 정신 질환, 자살 등과도 관련이 있다.

하지만 사회적 박탈이나 배제를 경험한다고 해서 반드시 정신 질환이 발병하거나 박탈의 악순환이 지속되는 것은 아니다. 이러한 사람들도 정상적인 발달을 이루거나 강한 공동체 소속감을 유지할 수 있다.

사회적 박탈에 관한 연구는 주로 관찰 측정과 자기 보고 측정을 통해 이루어지며, 이는 사회적 박탈이 평생 발달과 정신 질환의 발병과 어떻게 연관되는지를 이해하는 데 중요한 단서를 제공한다.

### 임계기
임계기(critical period)란 특정한 환경적 자극이 필요한 발달의 중요한 시기를 의미한다. 이 시기에 아동이 사회적 박탈을 경험하면, 사회적 경험의 부족으로 인해 발달이 저해되거나 지연될 수 있다.

### 야생아
사회적 박탈이나 배제의 극단적인 사례로는 '야생아(feral child)'가 있다. 이러한 아동들은 정상적인 사회적 경험에 노출되지 않아 발달의 임계기에 중요한 사회적 자극을 받지 못한다. 예를 들어, 언어는 특정 시기 이전에 적절히 노출되지 않으면 이후에 습득이 어렵거나 불가능할 수 있다. 언어나 사회적 행동, 신체적 발달도 임계기가 있으며, 이 시기를 놓치면 나중에 회복이 어려울 수 있다.  
한 사례로, '지니(Genie)'라는 소녀는 생후 20개월부터 13.5세까지 사람과의 접촉이 거의 없었다. 발견 당시 지니는 말을 할 수 없고, 정상적인 신체 기능을 수행하는 데 어려움을 겪었으며, 문법을 갖춘 언어를 습득하지 못했다. 이처럼 사회적 박탈은 정상적인 성인으로 성장하는 데 심각한 영향을 미칠 수 있다.

### 두뇌 발달
초기 아동기에 사회적 박탈을 겪으면 뇌의 특정 영역에서 신경인지적 결함이 발생할 수 있다. 양전자 방출 단층촬영(PET) 스캔을 통해 사회적 박탈을 경험한 아동들의 전전두피질, 측두엽, 편도체, 해마, 안와전두피질 등의 영역에서 심각한 위축이 확인되었다. 이 영역들은 기억, 감정, 사고 등 고차원적 인지 처리를 담당한다. 또한, 구상속의 백색질에서도 손상이 발견되었는데, 이는 고차원적 인지 및 정서 기능과 관련된 영역들 간의 주요 소통 회로이다. 이러한 손상은 피질 활동 저하로 이어져 타인과의 상호작용 및 관계 형성에 어려움을 초래한다.

연구에 따르면 사회적 박탈을 경험한 아동은 옥시토신이나 바소프레신과 같은 긍정적인 사회적 행동과 관련된 호르몬의 불균형을 보인다. 보호 시설에서 자란 아동들은 일반 가정에서 자란 아동들에 비해 양육자와의 상호작용에서 이들 호르몬 수치가 현저히 감소하는 것으로 나타났다. 어릴 때 적절한 사회적 상호작용을 경험하지 못하면, 사회적 행동을 조절하는 신경내분비계의 발달이 저해된다.

사회적 네트워크 형성의 부재는 정신질환(mental illness)의 중요한 원인이 될 수 있다. 사회는 개인에게 안정감을 제공하지만, 사회적 박탈을 겪는 사람들은 이러한 안정감을 얻기 어렵다. 그 결과, 이들은 정신적 불안정성에 취약해진다. 또한, 정신적으로 건강하지 않다는 낙인이 찍히면, 사회적 낙인(social stigma)으로 인해 공동체로부터 부정적인 태도를 받으며 사회에 적응하기가 더 어려워진다.

사회적 박탈이 낳는 문제들은 종종 사회적 낙인의 요인이 되기도 한다. 예를 들어, 성인이 되어 부랑자가 되거나, 자격이 없거나, 사회 보호시설에 거주하는 등은 사회가 개인을 경멸하거나 배척하는 이유가 될 수 있다. 이로 인해 개인은 사회적, 재정적 지원을 받지 못하며, 악순환에 빠질 위험이 커진다. 특히, 사회가 비정상적이라고 여기는 사람들을 배척할 때 그 영향은 더욱 심각해진다.

이러한 소외(social alienation)는 무기력감과 좌절감을 유발하여 자살로 이어질 수 있다. 심각한 정신 질환과 자살 간의 연관성은 여러 연구를 통해 확인되었다. 자살의 주요 예측 요인 중 하나는 사회 통합(social integration)의 결여이다. 19세기 후반 에밀 뒤르켐(Émile Durkheim)은 높은 사회적 연대와 응집력을 가진 사회에서 자살률이 낮다고 주장했다. 종교, 사회, 정치 등의 공동체 구성원들과의 강한 유대는 정신 질환과 자살 위험을 낮추며, 양질의 삶의 질을 창출하는 중요한 요소가 된다.

경제적 불평등이 심화되면 자원의 공평한 분배가 어려워지며, 상위 계층의 권력 집중은 하위 계층에서 사회적 격차와 혜택 상실을 초래한다. 사회경제적 지위의 하락은 자유와 기회의 결여를 가져와 사회적 박탈로 이어진다. 힘을 상실한 사람들은 정치적 목소리를 내거나 기회를 얻기 어려워 공동체에 참여하는 데 제약을 받는다. 노동시장에 참여하지 못하거나 기본적인 사회보장 서비스에 접근할 수 없는 경우, 사회적 관계에서 배제될 가능성이 커진다. 이러한 사회적 관계는 사회 활동, 필요할 때 받는 지지, 자유롭게 돌아다닐 수 있는 능력 등을 포함한다. 특히, 아이들은 학교에 입학하면서 처음으로 사회적 관계와 관련된 경험을 하게 된다.

사회적 박탈의 요인은 다양하지만, 학교 제도의 개입은 위기에 처한 아동들의 상황을 개선하는 중요한 역할을 한다. 긍정적인 교육 경험은 이들이 사회에서 발전해 나가는 데 큰 도움을 준다. 하이/스코프 페리 미취학 아동 프로젝트(High/Scope Perry Preschool Project)는 사회경제적으로 불리한 아동들을 위한 취학 전 프로그램이 장기적으로 미치는 영향을 연구하기 위해 설계되었다. 연구에서 위기에 처한 아동들은 무작위로 프로그램 참여 그룹과 비참여 그룹으로 나뉘었으며, 목표는 이들의 교육 경험을 통해 삶의 질을 향상시키는 것이었다. 프로그램에 참여한 아동들은 그렇지 않은 아동들에 비해 학업 성취와 지능 시험에서 더 높은 성과를 보였고, 범죄율이 낮았으며, 월수입도 더 높았다. 이는 교육이 사회적 박탈을 경험하는 아동들의 삶을 긍정적으로 변화시킬 수 있음을 보여준다.